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站內信——從使用情景上思考

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發表時間:2019/9/27 17:02:00 樓 主

站內信——從使用情景上思考

  從好的站內信設計開始討論(雖然沒有發現很出色的站內信設計),然后是“站內信解決了什么問題”,分清了站內信的需求層次,最后給站內信下了一個較為完整的定義:一個網站的用戶向其他用戶發送的具有一定即時性和一定私密性的消息。所以站內信的設計,便是提供滿足這個過程的功能。

  在書友會快要結束的時候,我忽然覺得我們陷入了功能規格的漩渦,整個下午的收獲就是給站內信下了一個定義!雖然這個定義還挺像樣的。(這個定義拋棄了網站發給用戶的通知,認為是借尸還魂,此處僅一提,略去不談)

  從使用情景上思考

  站內信是一個很特殊的話題,特殊的地方在于它像是大部分網站的標配功能。這個特殊性,很容易讓我們陷入功能本身的討論中去,而不展開并深入到用戶層面。怎么講呢,用戶才不會管你是叫站內信,還是郵件,還是短消息,還是留言等等。重要的是當用戶想起要給其他用戶發消息(見順帶一提:粒度的問題)時,有一個按鈕、有一個鏈接在那里,能滿足這個需求。

  大部分用戶(哪怕是專家)都會選擇成本最低的方式來操作。比如我給你發個私信,你很大可能使用私信回;我給你打個招呼,你很大可能不會用私信回。同時,當你想發消息給我,必然會選擇成本最低的方式,比如頭像邊上正好有一個發私信的鏈接、或者正好在看一篇日志于是回復之。

  還有些相反的(退出使用)情況。比如,當我發短信給你,你覺得短信溝通成本過高,于是直接打電話。這種情況同樣可以對應到站內信中。又比如,我給某MM站內信(為什么不用留言,是因為留言沒有站內信私密,見下文“私密性”)道:美女,QQ號多少?于是就放棄站內信而使用QQ了,因為站內信溝通成本太高。

  于是這就涉及到用戶對這個功能的期望。這點在書友會上有提及,我們分兩個維度:即時性和私密性。對私密性沒有要求的,用戶會選擇在個人資料頁上留言;對即時性有很強要求的,用戶會選擇換IM(如果可能)。這話說的不嚴謹,應該是交叉的四個象限來看,這里簡單點就略了。然后,并不是越私密就越好,也不是越即時就越好,這里面有一定的層次。

  順帶一提

  粒度的問題:發消息已經是很具體的意象,再往上就是更寬泛的溝通層面。談到溝通就會涉及到內容的形式,比如文字、圖片、音頻、視頻。本文講發消息,特指文字。

  即時性的問題:很多朋友會覺得站內信沒有即時性。這需要看站內信是怎樣推送給接收方。在接收方在線的情況下,能即時PUSH站內信,就是即時的,這也就是站內IM的雛形。接收方是否在線,不能作為評判標準,因為IM也有離線消息,但不能說IM不是即時通信。我們以木桶的最長邊來看待這個問題。

  站內信的擴展:有朋友覺得做個動作是站內信的一種外延。對此我持保留意見,理由就不贅述了。不過,打招呼還勉強能算。

  對設計的幫助

  用戶想要的是發個消息,而不是去用站內信功能。我們不能為了討論站內信而討論站內信,也不能為了設計站內信而設計站內信。一心想著提高即時性等特性,卻忽略了需求層次。

  把未來的情景描繪出來,而不要陷入功能規格的漩渦。針對情景中不同的需求層次、期望,通過不同的途徑(界面和功能)去滿足。招呼、站內信、通知、留言等等如此應運而生。他們的存在有一定道理,但我這里提到并不是說在你的SNS產品中就必須得有這些功能。

  考慮成本問題。一方面是經濟成本,在此次書友會上討論到的BP機被手機取代的例子,就是因為手機短消息成本很低。另一方面是接入成本,用戶會使用馬上能用、在手邊的功能,而不是到處找站內信在哪兒。

  把未來也同樣描繪給用戶。需要以顯性的方式告訴用戶,使用這個功能能達到什么效果。比如站內信,需要提示用戶對方會怎樣收到提醒、在哪里看到內容,等等。這樣可以有比較一致的期望(即時性、私密性)。

  --

  以上。

  記述的稍微有些亂、羅嗦。希望讀者能夠明白,歡迎參與討論。歡迎來參加UCD書友會。

  另,站內信話題還可以寫以下文章,歡迎各位參與:

  用戶與用戶之間溝通的層次站內信與站內IMvsEmail與IM站內信是否是歷史的過渡?站內IM會取代站內信嗎?等等
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